Overbooking: quando hai diritto al risarcimento?

Guida completa ai diritti del viaggiatore

Hai prenotato una vacanza da mesi, arrivi in aeroporto o in hotel e scopri che il tuo posto non esiste più. Oppure ti comunicano che la camera è stata assegnata ad altri clienti. Si tratta di un caso di overbooking, una situazione tutt’altro che rara nel settore del turismo.

Molti viaggiatori pensano di dover semplicemente accettare il disagio. In realtà non è così. La legge tutela chi subisce un overbooking e, in molti casi, riconosce il diritto non solo al rimborso delle spese sostenute, ma anche al risarcimento dei danni.

La prima cosa da sapere è che non esiste una disciplina unica: le tutele cambiano a seconda che l’overbooking riguardi un pacchetto turistico, un volo oppure una prenotazione alberghiera.

Vediamo le differenze.

Cos’è l’overbooking?

Con il termine overbooking si indica la vendita di un numero di posti o di camere superiore rispetto alla reale disponibilità.

Compagnie aeree, hotel e altri operatori del turismo adottano questa pratica confidando nel fatto che una parte dei clienti non si presenterà al check-in. Si tratta di una scelta commerciale che, di per sé, non è vietata.

Il problema nasce quando tutti i clienti si presentano regolarmente e alcuni di essi rimangono senza il servizio acquistato.

In questi casi, l’operatore economico può essere chiamato a rispondere delle conseguenze del proprio inadempimento.

Overbooking nel pacchetto turistico: la tutela più ampia prevista dal Codice del Turismo

Quando il viaggio comprende almeno due servizi turistici acquistati con un unico contratto (ad esempio volo e hotel oppure hotel e noleggio auto), ci troviamo di fronte a un pacchetto turistico disciplinato dal Codice del Turismo.

Questa è la situazione in cui il consumatore gode della protezione più estesa.

Chi è responsabile?

Molti viaggiatori pensano di dover reclamare direttamente contro l’albergo o la compagnia aerea. In realtà, nella maggior parte dei casi, il principale responsabile è il tour operator o l’organizzatore del pacchetto.

La legge, infatti, gli impone di garantire la corretta esecuzione di tutti i servizi compresi nel contratto, anche quando vengono materialmente svolti da soggetti terzi.

Per il turista questo rappresenta un importante vantaggio: potrà rivolgersi direttamente all’organizzatore senza dover individuare il singolo responsabile del disservizio.

Quando l’overbooking costituisce un inadempimento?

Le situazioni più frequenti sono:

• l’hotel comunica che la camera prenotata non è disponibile;
• il cliente viene trasferito in una struttura di categoria inferiore;
• il volo previsto nel pacchetto è cancellato o non consente l’imbarco per eccesso di prenotazioni;
• alcuni servizi essenziali del viaggio non vengono erogati.

In tutti questi casi l’organizzatore è tenuto a trovare una soluzione adeguata oppure a risarcire il danno.

Quali sono i diritti del turista?

Il viaggiatore può ottenere:

• una sistemazione o un servizio equivalente, senza costi aggiuntivi;
• la riduzione del prezzo del pacchetto;
• il rimborso delle spese sostenute;
• il risarcimento dei danni patrimoniali;
• il risarcimento del danno da vacanza rovinata, quando il disservizio abbia compromesso in modo significativo il godimento della vacanza.

Quest’ultima è una tutela particolarmente importante perché riconosce che una vacanza non rappresenta soltanto una spesa economica, ma anche un’occasione di riposo e di svago che, se irrimediabilmente compromessa, può generare un danno risarcibile.

Overbooking del volo: cosa prevede il Regolamento europeo

Quando è stato acquistato esclusivamente il biglietto aereo, la disciplina cambia.

Per i voli in partenza dall’Unione Europea o diretti nell’Unione con vettore europeo, trova applicazione il Regolamento (CE) n. 261/2004, che tutela i passeggeri in caso di negato imbarco.

Per i voli che non rientrano nel campo di applicazione del Regolamento occorre invece verificare la normativa nazionale applicabile, le condizioni generali di trasporto della compagnia aerea e, ove pertinente, la Convenzione di Montreal.

Quando si verifica il negato imbarco?

L’ipotesi tipica è quella del passeggero che:

• possiede una prenotazione confermata;
• si presenta nei tempi previsti al check-in;
• ha tutta la documentazione richiesta;
• viene comunque lasciato a terra perché il volo è stato venduto oltre la capienza disponibile.

Si tratta della classica conseguenza dell’overbooking.

Quali diritti spettano al passeggero?

La compagnia aerea è tenuta a offrire una scelta tra il rimborso del biglietto e un volo alternativo verso la destinazione finale.

Durante l’attesa deve inoltre garantire l’assistenza necessaria, compresi pasti, bevande, eventuale sistemazione alberghiera e trasferimenti.

Oltre a ciò, il passeggero può avere diritto a una compensazione pecuniaria che non dipende dal prezzo del biglietto acquistato.

Gli importi previsti dal Regolamento sono:

• 250 euro per i voli fino a 1.500 km;
• 400 euro per i voli intracomunitari superiori a 1.500 km e per gli altri voli compresi tra 1.500 e 3.500 km;
• 600 euro per i voli superiori a 3.500 km.

Questa compensazione non esclude la possibilità di richiedere anche il risarcimento di ulteriori danni dimostrabili, come la perdita di coincidenze, prenotazioni alberghiere o altri costi direttamente causati dal negato imbarco.

Overbooking dell’hotel: quali sono i diritti del cliente?

Sempre più spesso le prenotazioni vengono effettuate direttamente sul sito dell’albergo oppure tramite portali online.

In questi casi non si applica il Codice del Turismo, ma le ordinarie norme del Codice Civile in materia di responsabilità contrattuale, oltre alle clausole contenute nel contratto di prenotazione.

Cosa deve fare l’albergo?

Se la camera non è disponibile per overbooking, la struttura non può semplicemente limitarsi a comunicare il problema.

L’albergo dovrebbe:

• mettere a disposizione una sistemazione equivalente o di categoria superiore;
• sostenere le eventuali spese di trasferimento;
• farsi carico dei maggiori costi che il cliente deve affrontare per ottenere un alloggio analogo.

Qualora ciò non avvenga, il cliente potrà agire per ottenere il risarcimento dei danni derivanti dall’inadempimento.

Quali danni possono essere risarciti?

A seconda delle circostanze, possono essere riconosciuti:

• il rimborso del prezzo pagato;
• il costo della nuova sistemazione;
• le spese di trasporto;
• ogni ulteriore danno patrimoniale direttamente collegato all’overbooking.

Nei casi più gravi, quando il disservizio abbia inciso in maniera significativa sulla finalità del soggiorno, la giurisprudenza può riconoscere anche un risarcimento del danno non patrimoniale, purché il pregiudizio sia concretamente provato.

Cosa fare subito in caso di overbooking

Se ti trovi davanti a una situazione di overbooking, è fondamentale agire con tempestività.

È consigliabile:

• chiedere una dichiarazione scritta che indichi il motivo del mancato servizio;
• conservare carte d’imbarco, voucher e conferme di prenotazione;
• fotografare eventuali comunicazioni ricevute;
• conservare tutte le ricevute delle spese sostenute;
• presentare un reclamo scritto il prima possibile;
• evitare di firmare rinunce o transazioni senza averne valutato attentamente il contenuto.

La documentazione raccolta potrà risultare decisiva in un’eventuale richiesta di risarcimento.

Conclusioni

L’overbooking non è un semplice inconveniente di viaggio, ma può costituire un vero e proprio inadempimento contrattuale.

Le tutele, tuttavia, non sono uguali in ogni situazione.

Se il problema riguarda un pacchetto turistico, il viaggiatore beneficia delle ampie garanzie previste dal Codice del Turismo, con la possibilità di ottenere anche il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

Se l’overbooking interessa il solo volo, trovano applicazione le specifiche tutele del Regolamento (CE) n. 261/2004, che prevedono assistenza, rimborso o riprotezione e compensazioni economiche fino a 600 euro, oltre all’eventuale risarcimento del maggior danno.

Quando, invece, il disservizio riguarda esclusivamente l’hotel, il rapporto è regolato dal contratto di prenotazione e dalle norme del Codice Civile sulla responsabilità contrattuale, con il diritto del cliente a ottenere il corretto adempimento o il risarcimento dei danni subiti.

Conoscere i propri diritti è il primo passo per evitare che una vacanza compromessa si trasformi anche in una perdita economica.

Se hai subito un caso di overbooking e ritieni che i tuoi diritti non siano stati rispettati, è consigliabile rivolgersi a un professionista esperto in diritto del turismo, che potrà valutare il caso concreto e individuare la tutela più efficace.